Menschen machen Marken erlebbar.

Wir investieren viel Zeit in Marken, Customer Experience und digitale Touchpoints. Dabei vergessen wir manchmal, wo Marken wirklich entstehen: dort, wo Menschen Menschen begegnen.

Samstagmorgen, kurz nach halb neun. Ich möchte ein Paket abholen. Wie üblich ziehe ich eine Nummer und warte, bis ich an der Reihe bin. Währenddessen fällt mir eine Kundin auf. Sie telefoniert. Relativ laut und kaum zu überhören.

Dann erscheint ihre Nummer.
Die Kundin geht zum Schalter – und telefoniert nahtlos weiter.

Die Mitarbeiterin begrüsst sie freundlich, fragt nach ihrem Anliegen, verlangt den Ausweis und erledigt alles Notwendige, während die Kundin ihr Telefongespräch praktisch ununterbrochen fortsetzt. Ich beobachte die Situation. Kein Augenrollen, keine Belehrung oder sichtbare Genervtheit. Einfach professionell. Ruhig. Souverän. Als die Kundin gegangen war, fragte ich die Mitarbeiterin, wie sie mit solchen Situationen umgeht. Sie lächelte und sagte: «Natürlich ist das nicht immer angenehm. Trotzdem gehört es zu meinem Berufsalltag, professionell zu bleiben.» Dieser Satz ist mir geblieben.

Marken entstehen nicht im Konzept. Sondern im Kontakt.

Um das richtig einzuordnen: Eigentlich wollte ich ja „nur“ ein Paket abholen. Bekommen habe ich – an einem ganz gewöhnlichen Samstagmorgen – eine Lehrstunde in gelebter Customer Experience.

Wir sprechen oft über Customer Journeys, Touchpoints oder digitale Services. Wir investieren in Prozesse, Systeme und Technologien. Das ist richtig und wichtig. Und trotzdem wurde mir an diesem Samstagmorgen wieder bewusst, woran wir uns am Ende wirklich erinnern. Nicht an den Prozess, sondern an den Menschen. Denn in diesem einen Moment, als die Kundin ihr Telefongespräch über den persönlichen Kontakt stellte, half kein Prozess mehr. Auch keine eine Checkliste, kein Leitfaden oder rasch ein Blick in die Verhaltensregeln.

In diesem Moment entschied einzig die Mitarbeiterin, wie dieser Touchpoint erlebt wurde. Nicht durch Perfektion, sondern durch ihre Haltung. Als ich mich verabschiedete, sagte ich spontan: «Chapeau. Ich weiss nicht, ob ich das so souverän geschafft hätte.»

Der wichtigste Touchpoint bleibt der Mensch.

Ob im Verkauf, Kundenservice, Gesundheitswesen, Hotellerie oder öffentlichen Diensten – Mitarbeitende mit direktem Kundenkontakt erleben jeden Tag Situationen, die sich weder planen noch standardisieren lassen. Sie begegnen freundlichen, gestressten, ungeduldigen oder manchmal auch respektlosen Menschen. Und trotzdem repräsentieren sie in jedem einzelnen Kontakt ihr Unternehmen. Vielleicht unterschätzen wir genau diese Rolle manchmal. Denn oft sind es gerade diese kleinen Begegnungen, die einen bleibenden Eindruck hinterlassen.

Wir diskutieren heute über Digitalisierung, Customer Experience, Touchpoints und Künstliche Intelligenz. Das ist wichtig. Ich bin überzeugt, dass Technologie vieles einfacher und besser machen kann. Umso wertvoller werden jene Momente, in denen Menschen Menschen begegnen. Nicht als Gegenpol zur Technologie, sondern als das, was ihr Bedeutung verleiht.

Mein Takeaway

Diese kurze Begegnung am Samstagmorgen hat mich an etwas erinnert, das im Marketing manchmal zwischen Strategien, Prozessen und Technologien in den Hintergrund rückt: «Marken entstehen nicht dort, wo Unternehmen über sich sprechen. Sie entstehen dort, wo Menschen für sie handeln – am Schalter, im Verkaufsgespräch, an der Kasse, im Kundendienst, bei einer Reklamation oder in jedem anderen persönlichen Kontakt.» Vielleicht ist genau das die eigentliche Stärke einer guten Customer Experience. Nicht, dass alles perfekt läuft. Sondern dass Menschen auch dann Haltung zeigen, wenn es nicht perfekt läuft.

Denn am Ende erinnern wir uns selten an einen perfekt funktionierenden Prozess. Wir erinnern uns an die Menschen, die ihn mit Leben gefüllt haben.

MENSCHEN MACHEN MARKEN ERLEBBAR.

Wie erleben Sie Customer Experience im Alltag? Ich freue mich auf Ihre Beobachtungen und Erfahrungen.

Vertrauen beginnt mit konsequenter Markenführung

Bei Felix Murbach Marketing® gibt es keinen Umweg. Sie sprechen direkt mit dem Inhaber. Ich begleite Unternehmen dabei, ihre Marke strategisch zu positionieren, Vertrauen nachhaltig aufzubauen und Marketing ganzheitlich zu denken – nicht als kurzfristige Kampagne, sondern als langfristigen Erfolgsfaktor. Von der ersten Idee bis zur erfolgreichen Umsetzung arbeite ich persönlich, strategisch und praxisnah. Diesen Anspruch lebe ich als externer CMO ebenso wie als Referent, Workshop-Leiter und Dozent.

Denn ich bin überzeugt: Bekanntheit schafft Aufmerksamkeit. Vertrauen schafft nachhaltigen Markenerfolg.

Starke Marken entstehen durch Vertrauen

Wenn Sie sich die Frage stellen, wie Ihr Unternehmen Vertrauen aufbauen und langfristig stärken kann, verstehen Sie diesen Beitrag als Einladung zum Dialog. Ich schätze Gespräche, in denen Marketing nicht bei der Kommunikation endet, sondern mit Strategie, Positionierung und konsequenter Markenführung beginnt – im Unternehmen, im Workshop oder im Bildungsumfeld.

Denn am Ende kaufen Menschen nicht die bekannteste Marke. Sie entscheiden sich für jene Marke, der sie vertrauen.

Ich freue mich auf den Austausch.

Felix Murbach
Marketing Experte | Externer CMO | Dozent

Felix Murbach Marketing® wurde 2006 gegründet und ist in Schaffhausen und Zürich tätig. Als eingetragene Marke beim Eidgenössischen Institut für Geistiges Eigentum (IGE), Schweiz, steht sie für Klarheit, Verantwortung und nachhaltige Wirkung.