In 6 Schritten zur Kundenbegeisterung

In meiner Tätigkeit als Marketing Experte, Berater oder Lehrbeauftragter werden in letzter Zeit bei Kundengesprächen oder Meetings fast schon «inflationär» Kürzel rund um die Customer Experience CX genannt. Daher widme ich meinen aktuellen Blog dem Kauferlebnis. Die folgenden 6 Schritte sollen dabei helfen, die CX-Begriffe vorzustellen und gleichzeitig vereinfacht zu erklären. So ganz nebenbei entsteht quasi ein Blueprint zur Einführung der Kundenbegeisterung im Unternehmen. PS. Der gemeinsame Nenner aller Tätigkeiten rund um das Kundenerlebnis soll dazu dienen, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, die Beziehung auszubauen und die Kunden zu begeistern

Schritt 1: Customer Centricity CX
Der Schlüssel zur Kundenbegeisterung

Starten wir mit der Customer Centricity. Sie beschreibt die ganzheitliche Unternehmensphilosophie, welche die Kund*innen in den Ausgangspunkt sämtlicher Handlungen stellt – immer mit dem Ziel, die Stakeholder zu begeistern. Die Customer Centricity wird heute von allen Mitarbeitenden – vom Inbound Marketing bis zum After-Sales-Support getragen und durchdringt die gesamte Wertschöpfungskette eines Unternehmens wie Werte, Mitarbeiter, Produkte oder Service Design.

Schritt 2: Customer Persona
Bilder von Musterkund/innen

Die Customer Personas oder auch Buyer Personas genannt, werden im Marketing dazu genutzt, Stakeholder, wie die eigenen Kunden, Partner oder auch Mitarbeitende besser zu verstehen. Buyer Personas zeigen Bilder von Musterkunden, die Wünsche, Verhaltensweisen oder Pain Points haben und den Vorstellungen von realen Kunden entsprechen. Sie sind somit die Summe alle Vorurteile über Käufer/innen und entstehen durch das Verdichten von Informationen und Daten.

Schritt 3: Customer Touchpoints
Kundenkontaktpunkte definieren

Die Customer Touchpoints sind die entscheidenden Kundenkontaktpunkte in der Reise mit Kund/innen zur Kundengewinnung, -Bindung oder -Rückgewinnung. Bei den Customer Touchpoints handelt es sich um alle Berührungspunkte zwischen Kunde und dem Unternehmen beziehungsweise deren Angeboten. Sie reichen vom klassischen Flyer über den Onlineshop bis hin zu Social Media-Aktionen. In ihrer Summe bilden sie die Customer Journey.

Schritt 4: Customer Journey
Die Kundenreise begleiten

Die Customer Journey beschreibt den Weg eines potenziellen Kunden vom Erstkontakt bis zum Kaufabschluss sowie darüber hinaus bis zu den Service- oder Garantieleistungen. Basis für die Entwicklung einer Customer Journey liegt in der Annahme, dass eine Kaufentscheidung nicht sofort getroffen wird und Kunden mehrere Phasen durchlaufen. Die Kundenreise wird in verschiedene Phasen eingeteilt und anhand einer Customer Journey Map, CJM, dargestellt.

Schritt 5: Customer Lifecycle
Langfristige Kundenbindung

Nachhaltig erfolgreiche Unternehmen arbeiten intensiv an langfristigen Kundenbindungen. Da sich die Bedürfnisse und das Verhalten der Kundinnen und Kunden im Laufe der Zeit verändern, ist der Kundenlebenszyklus ein wichtiges Werkzeug zur Veranschaulichung der Beziehung zwischen Unternehmen und Kundschaft von der Akquisitions-, Bindungs- bis hin zur Rückgewinnungs-Phase. Mehr dazu finden Sie im Fingertipp-Blog 3R Marketing.

Schritt 6: Customer Experience CX
Das Kauferlebnis

Ob und wie die genannten Begriffe erfolgreich umgesetzt werden, zeigt abschliessend die Customer Experience. Sie definiert das Kauferlebnis, welches ein Unternehmen seinen Kundinnen und Kunden bietet. Wie erleben und nehmen die Kunden das Unternehmen wahr? Warum sollen sich Kunden für ein Unternehmen entscheiden, was ist der Mehrwert und was begeistert sie? Das Generieren von positiven, überraschenden Kundenerlebnissen bildet die Basis für eine starke Kundenbindung bis zur -Begeisterung entlang der gesamten Customer Journey. Nur so können sie sich am Markt durchsetzen und ihre loyalen Kunden an sich binden und zu treuen Fans machen.

Zusammenfassung

Ich hoffe, Ihnen in den 6 Schritten zur Kundenbegeisterung einen einfachen und transparenten Weg aufgezeigt zu haben. Kundenzentrierung ist ein Erfolgsfaktor mit hohem Potential für jedes Unternehmen. Es bedeutet eine Abkehr von bestehenden Prozessen, Werten oder Strukturen, es zahlt sich jedoch mehrfach aus. Kund*innen werden wahrnehmen, dass sie verstanden und ernst genommen werden sowie die erwartete Lösung für ihre Pain Points finden. Dies führt zu einer verstärkten Kundenbegeisterung, was sich wiederum in der gesteigerten Weiterempfehlung positiv auswirkt.

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