Auf dem Weg zum kundenzentrierten Unternehmen
«Der Kunde ist König und steht im Zentrum aller Aktivitäten eines Unternehmens». Diese oder ähnliche Aussagen haben Sie vermutlich auch schon einige Male gehört. Nur, wird die Kundenzentrierung auch wirklich gelebt und umgesetzt? Genügt es heute noch, einen allgemein verfassten Newsletter an die Abonnenten zu verschicken? Bestimmt heutzutage nur noch das Produkt die Kampagne? Oder ist ein Unternehmen kundenzentriert aufgestellt, wenn es diese unternehmerische Denkhaltung «nur» der Kommunikation und dem Vertrieb überlässt oder steckt da mehr dahinter?
Customer Centricity – der Schlüssel zur Kundenbegeisterung
Die Customer Centricity beschreibt die ganzheitliche Unternehmensphilosophie, welche die Kund*innen in den Ausgangspunkt sämtlicher Handlungen stellt – immer mit dem Ziel, die Stakeholder zu begeistern. Die Customer Centricity wird heute von allen Mitarbeitenden – vom Inbound bis zum After-Sales-Support getragen und durchdringt die gesamte Wertschöpfungskette eines Unternehmens wie Werte, Mitarbeiter, Produkte, Services und Prozesse. Sie beantwortet Fragen, wie:
Welchen Kundennutzen hat unser Produkt oder unsere Dienstleistung für unsere bestehenden und potenziellen Kunden? Welche Probleme können wir für unsere Kunden lösen? Worauf setzen unser Kund*innen den Fokus, was ist ihnen wichtig?
Das 3 x 3 der Customer Centricity
Teilweise klingt der Begriff der Customer Centricity etwas kompliziert und wirkt daher nicht wirklich greifbar. Im Prinzip ist ganz einfach, denn die Kundenzentrierung setzt sich zusammen aus der Customer Journey, der Customer Experience sowie des Customer Value.
Die Customer Journey steht für die verschiedenen Kaufphasen sowie die Touchpoints zwischen Anbieter und Kunde. Die Customer Experience definiert das Kauferlebnis, welches ein Unternehmen seinen Kund*innen bietet. Und die Customer Value beansprucht den Nutzen, den Kund*innen durch ein Produkt oder eine Dienstleistung erfahren. Wenn nun dieses 3 x 3 der Customer Centricity miteinander harmoniert, erleben potentielle und bestehende Kund*innen ein optimales Kauferlebnis, das anhand ihrer Bedürfnisse und Präferenzen definiert wurde.
Mögliche Stolpersteine der Customer Centricity
Das klingt ja alles super toll, denken Sie sich nun vielleicht. Die Aussichten auf den kundenzentrierten Erfolg mit Chancen auf nachhaltige Kundenbegeisterung führen oftmals dazu, dass Unternehmen die Customer Centricity überstürzt einführen. Es gilt daher, die interne Denkweise im Unternehmen anzupassen: Die Unternehmenskultur sowie die Verhaltensmuster der Mitarbeiter müssen verändert werden. Und dies bedeutet, dass ein Unternehmen einen umfangreichen vor sich hat. In diesem Zusammenhang sei erwähnt, dass eine erfolgreiche kundenzentrierte Unternehmensausrichtung eine bereichsübergreifende Zusammenarbeit benötigt. Unternehmen sind angehalten zu lernen, flexibel und bereichsübergreifend auf die individuellen Bedürfnisse der Kund*innen einzugehen.
Zusammenfassung
Kundenzentrierung ist ein Erfolgsfaktor mit hohem Potential für jedes Unternehmen. Es bedeutet eine Abkehr von bestehenden Prozessen, Werten oder Strukturen, es zahlt sich jedoch mehrfach aus. Kund*innen werden wahrnehmen, dass sie verstanden und ernst genommen werden sowie die erwartete Lösung für ihre Probleme finden. Dies führt zu einer verstärkten Kundenbegeisterung, was sich wiederum in der gesteigerten Weiterempfehlung positiv auswirkt.
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg beim 3 x 3 der Customer Centricity und stehe Ihnen bei Fragen für einen unverbindlichen Ersttermin sehr gerne zur Verfügung.
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