Wir können unsere Kunden nicht mehr zwingen, wo sie uns finden
Neulich durfte ich anlässlich eines Strategie-Workshops mit Unternehmer*innen das Thema – wie ein Unternehmen vom Markt geführt werden soll – führen. Während der Diskussionsrunde meint der Senior Partner des Dienstleistungsunternehmens, dass früher «alles einfacher und die Kunden leichter erreichbar waren». Darauf entgegnete ich ihm, dass wir heute die Kunden nicht mehr zwingen können, wo sie uns finden möchten. «Erklären Sie mir das, ich möchte es verstehen», bittet er mich. Nun gut denke ich mir, dann begleiten Sie mich kurz auf den Weg zur heutigen Kaufentscheidung.
Zusammenkommen ist ein Beginn, Zusammenbleiben ist ein Fortschritt, Zusammenarbeiten ist Erfolg. Henry Ford
Kundenreise 2.0
Multichannel-Marketing ist die Kommunikation über mehrere Kanäle und wird oft als „Königsdisziplin“ im Marketing- und Kommunikationskontext dargestellt. Unterschiedliche Kanäle sind dabei miteinander verknüpft mit dem Ziel, positive Wechselwirkungen für das gesamte Unternehmen zu erzeugen. Durch die steigende Komplexität beim Prozess von Kaufentscheidungen wird somit ein stimmiger Auftritt sichergestellt und das Unternehmen ins rechte Licht gebracht.
Unternehmen sind vom Markt zu führen
Sämtliche Ansprechgruppen durchlaufen heute auf dem Weg zu ihrer Kaufentscheidung eine Reihe von Phasen. Daher ist die bewusste und systematische Gestaltung des Kundenerlebnisses ein entscheidender Erfolgsfaktor im Marketing, denn noch nie gab es so viele Kommunikationskanäle wie heute. Ob Suchmaschinenwerbung, Social Media, klassische Kommunikation, Below-Massnahmen oder eine direkte Kundenansprache: Die Stakeholder haben heute die Möglichkeit, auf unterschiedlichsten Kanälen die Informationen zu erhalten, nach denen sie suchen. Daher läuft heute die Kundenansprache gleichzeitig auf mehreren Vertriebs- und Kommunikationskanälen, immer mit dem Anspruch, dass Anbieter auch auf diesen zu finden sind. Für eine erfolgreiche Ansprache der potentiellen und bestehenden Kunden sollten wir uns daher folgende Fragen stellen:
Wofür steht unser Unternehmen?
Welche Touchpoints haben wir mit unseren Kunden?
Was begeistert unsere Kunden und Mitarbeitenden?
Was machen wir besser als die Marktbegleiter?
Wie können wir unsere Rentabilität steigern?
Orchestrierung der Kanäle
Aus Marketingsicht ist die Klärung dieser Punkte für viele Unternehmen die zentrale Herausforderung, gilt es doch sämtliche Kanäle optimal zu orchestrieren und die Touchpoints entsprechend zu definieren. Dabei ist zu beachten, dass die Kundensprache auf die gewünschten Ziel-Segmente zu berücksichtigen ist, damit crossmediale Kampagnen auch den geplanten Erfolg bringen. Die Customer Journey Map hat sich hierzu als hilfreiches Tool etabliert. In diesem Zusammenhang sei erwähnt, dass die Corporate Website als eigentliche Visitenkarte des Unternehmens die Conversion steigert und auf der Basis der definierten KPI’s messbar macht.
Zusammenfassung
Multichannel-Auftritte sind heute nur so gut, wie die Zielgruppenansprache, die Botschaften, der Content, das Timing sowie die kundenrelevanten Kanäle klar definiert sind. Ihr Felix Murbach
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