Appenzell Ausserrhoden
Aufgabenstellung
Das Telefon klingelt, wie toll ist das denn…
Nichts einfacher als das, denn jedes Telefonat ist ein Kontakt mit den Anrufenden. Das sollte man meinen. In der Praxis sieht dies jedoch oft anders aus. Um den/die Anrufende zu verstehen, sollte man sich zuerst einmal in seine Lage versetzen. Dieser stellt sich nämlich Fragen wie: Engagiert sich jemand für mich ganz persönlich? Diese Frage stellt sich die Verwaltung des Kanton Appenzell Ausserrhoden und engagiert den Inbound Experten für eine Telefon-Schulung sämtlicher Verwaltungsmitarbeitenden.
Lösungsansatz
Während dem Telefon Training lernen die Gemeindemitarbeitenden praxisorientierte Techniken kennen, mit denen sie ihren persönlichen Auftritt am Telefon zum Erfolg führen. Sie lernen praxisorientierte Techniken und Werkzeuge kennen, mit denen sie – oder ihr Team – einkommende Anrufe richtig behandeln.
Für das äusserst lebhafte, informative und eindrückliche Seminar möchte ich Ihnen herzlich danken.
Umsetzung
In Absprache mit der Gemeindeverwaltung werden folgende Schwerpunkte anlässlich der Lernwerkstatt-Workshops definiert:
- Die persönliche Einstellung der Mitarbeitenden
- welche Formulierungen sollte am Telefon verwenden werden, welche nicht?
- Werkzeuge am Telefon – wie man zielorientiert fragt und aktiv zuhört
- Wie verhalten sich die Mitarbeitenden bei Reklamationen?
- Wie können durch telefonischen Support die Anrufenden zufrieden gestellt werden?
Nach der Teilnahme an den Lernwerkstatt-Workshops verbessern die Gemeindemitarbeitenden die Wirkung am Telefon nach Innen und Aussen.